Новости науки и техники

Популярный Evernote принял решение о замене своего форума технической поддержки для русскоязычных пользователей на сообщество Copiny.

Evernote — это онлайн-сервис и ряд десктопных и мобильных приложений, предназначенные для сохранения, синхронизации и редактирования различной информации, в том числе заметок, веб-страницы, фотографий, диктофонных записей и так далее. Сервисуже имеет более 8,5 миллионов пользователей, в том числе более 170 тысяч из России.

Мы попросили представителя компании Evernote в России, Игоря Афанасьева, ответить на несколько вопросов, которые могут быть интересны читателям.

Как раньше осуществлялась тех поддержка пользователей?

У нас есть система багтрекинга FogBugz, через которую осуществляется и техподдержка. Однако при наших объемах технической поддержки FogBugz оказался достаточно неповоротливым и нам пришлось искать замену.

Как раньше собирали предложения и идеи? По каким каналам?

Точно так же — через FogBugz (у нас есть форма на сайте, являющаяся интерфейсом к данной системе багтрекинга). У нас также был русскоязычный раздел форума, и мы экспериментировали с системой отзывов и обратной связи Reformal. Но все эти решения не смогли полностью решить стоящие перед нами задачи.Кроме того, приходилось много раз отвечать на одни и те же вопросы в разных местах: на форуме, в Reformal и FogBugz. Это занимало слишком много времени.

Как быстро произошло внедрение Copiny?

На все про все ушел примерно один день работы (там больше было не работы по прикручиванию, а по адаптации сайта, изменениям в дизайне). Потом потребовалось еще несколько дней, чтобы перенести существующую базу знаний в новую систему. С переносом накопившихся данных из Reformal нам помогли программисты Copiny.

Получили ли вы какой-то осязаемый результат после внедрения?

Каких-то замеров мы пока не делали, но по ощущениям объем времени, требуемый на техподдержку, существенно снизился (осторожный прогноз — в 2—3 раза). Повторные обращения практически исчезли, пользователи находят свой вопрос с уже данным ответом в сообществе и не задают его снова. Пользователи также положительно отнеслись к смене системы работы с идеями и вопросами и высказывают нам благодарность за удобную систему технической поддержки. К сожалению, в Copiny пока нет возможности отправки приватных сообщений, что затрудняет работу с некоторым количеством пользователей.

Кстати, скоро и наша англоязычная техподдержка будет переходить из FogBugz на новую аналогичную Copiny систему.

Мы также получили комментарии у Дмитрия Чистова, руководителя проекта Copiny,который уверил нас, что в планах компании стоит реализация возможности приватной переписки между представителями компании и пользователями сайта или продукта. В ближайшее время также планируется реализация интеграции с социальной сетью «Вконтакте», также как это было произведено с Twitter и Facebook.